お客様は何を求めてる？ ～「ニーズレベル」という考え方
「ことのは塾」
こんにちは！ 文章作成講座～「ことのは塾」の やまなし です！
『 お客様が何を求めているかをつかんで、それに対応した文章を書けばいいんですよ 』
駆け出しアドバイザーの頃の私は、そんな生意気なことをぬかしておりました。
お客様が何を望んでいるかがわかれば苦労は無いですよねぇ？
お客様のニーズに合った情報を提供する・・・それは確かにとても大切なことです。
事実、お客様のニーズをうまくつかんだ文章で売り上げを大きくアップさせた事例は数多く存在しています。
でも・・・肝心のお客様ニーズの"つかみ方"が非常に難しいんですよね・・・。
対面しての営業と違って、チラシやＤＭ、ホームページなどの「文章」はお客様から直接、ニーズを聞き出すことができません。
それが「ニーズに合った文章」を書くのを難しくさせている原因の一つなのでしょう。
でも上手に「ニーズに合った文章」を書く人が実際にいます。
彼らは、いったい文章をどのように書いているのでしょうか？
今日はそんなお話をしていきましょう！
まずは、「お客様のニーズをつかめていない文章」の書き方から見ていきましょう。
お客様のニーズをつかめていない文章は、↓このような考え方で書かれていることが多いようです。
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■ お客様のニーズは多種多様だ・・・
→ だから、多種多様な情報を、とにかくたくさん載せておこう！
→ そうすれば、お客様は自分のニーズに合った情報を選んで見ることができるぞ！！
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一見、正しい考え方のように思えるかも知れません。
事実、世の中にあるチラシやホームページの多くは、この考え方で書かれています。
これで「お客様のニーズに合った文章」が書けるでしょうか？？？
そのような考え方で書かれた文章に対して、実際のお客様の反応はこのようなものです。
「どこを見たらいいのか、わからない」
「色々書かれすぎていて、何から読んだらいいのかわからない」
・・・あぁ、キビシぃ・・・。
つまり、載せている情報が多すぎて、「わたしはどこを見たらいいのだろう？」とお客様を迷わせてしまっているのです・・・。
先日、あるビーズアクセサリーショップの店長さんから、
「ホームページの売れ行きが良くないんです・・・」
「アクセスして来てくれた方が、数ページ見るだけで帰ってしまうんです」
というご相談を受けました。
ホームページ(TOPページ)を拝見させていただいたところ、そのページもやはり多種多様な情報が並んでしまっていたのです。
・サイト変更履歴
・ビーズアクセサリーの作り方(技法)の紹介
・販売しているアクセサリーの紹介
・ビーズアートギャラリー(非売品の紹介)
・お店の紹介
・店長日記
・買い方・送料の説明
と多種多様な情報が満載。
きれいにメニューとして並べられているのですが、逆にどの情報も目立たなくなってしまっていたのです。
そのため、お客様に「どのページから見たらいいんだろう？」と迷わせてしまっていたのでしょう。
こんな時、「ことのは塾」では『お客様のニーズレベルによって情報をグルーピングすること』をオススメしています。
一般的な商品の場合、お客様のニーズレベルは次の3種に分けられます。
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Level 1 --- 商品ジャンル“全体”について、漠然と興味がある
Level 2 --- その店、そのメーカーの“商品”のことが知りたい
Level 3 --- 商品の“買い方”・“問い合わせ方”が知りたい
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今回のビーズアクセサリーで言いますと、
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Level-1 --- ビーズアクセサリーというもの（ジャンル）に興味がある
Level-2 --- その店のビーズアクセサリーに興味がある
Level-3 --- これらの商品の買い方・問い合わせ方が知りたい
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というようになります。
お客様のニーズは多種多様で、その一つ一つに対応した文章を、全て載せることはできません。
そこで、「この3種類のニーズに分けられる」と仮定して文章を書いていくのがオススメ。
具体的には、TOPページに載せるメニューを、
Level-1のお客様に向けて、『ビーズアクセサリーとは？』
Level-2のお客様に向けて、『当店の一押しビーズアクセサリー！』
Level-3のお客様に向けて、『ご注文方法、お問い合わせはこちら』
というように3つの情報に集約してしまうのです。
TOPページのメニューをその3つだけにすることで、お客様は自分のニーズレベルに合った情報を選びやすくなります。
さらに詳しい情報については、「その次のページ」に載せるようにするといいでしょう。
例えば、『ビーズアクセサリーとは？』のページにジャンプしたら、
・「こんなシーンには、ビーズアクセサリーがキュート！」
・「ビーズの種類はこんなにあります」
・「同じビーズでも編み方一つでこんなに表情が変わるんです」
というような「目次」が載っているというわけですね。
気をつけて欲しいのが、Level-1～3の3つの情報をただ並べてしまわないようにすることです。
3つの情報をただ並べてしまったら、お客様にまた「どこから見たらいいの？」と迷わせてしまうかも知れません。
そこで、「まずはここから見て欲しい」という情報を一つに絞り込んでみましょう。
上手に情報を絞り込んでいるサイトには、2種類のパターンがあります。
一つはLevel-1の情報を前面に出しているサイト。
商売っ気を少し後ろに下げ、『ビーズアクセサリーとは？』という情報を詳しく伝えていくことで、ビーズアクセサリー全般の魅力をまずわかってもらうという作戦です。
あまり世の中にちゃんと知られていない商品などを扱う場合には、こちらのパターンがいいでしょう。
素人さんにはわかりにくい特長を持つ商品を扱っている場合には、お客様の教育をするという意味で、これらの情報を多く載せるというのも良い手です。
もう一つはLevel-2の情報（=商品情報）を大きく扱っているサイト。
一般的なサイトはこちらのタイプが多いですね。
商品がどんなものであるのかが、わかりやすく表示されているものです。
「そもそもビーズアクセサリーというものは・・・」という部分を省いてしまい、具体的な商品紹介をすぐに読んでもらうというわけですね。
わかりやすい商品特長を持っていたり、生活者に十分認知されている商品ならば、余計な情報を載せずに、商品紹介をいきなり始めてしまうのも良いでしょう。
「これらのどちらも載せたい！」、「送料などLevel-3の情報も一緒に載せたい！」と考え始めると、最初の「どこから見たらいいのかわからない」文章に逆戻りしてしまいます。
情報は、お客様のニーズレベルに合わせ、3種類作る。
そして、どのレベルの情報を前面に出していくかを決める。
そのようにすると、お客様のニーズに合った文章が作りやすくなってきます。
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あなたの商品にも、この3つのニーズレベルという考え方が当てはまるのではないでしょうか？
例えば、『温泉観光地』のチラシだとしたら、
「温泉っていいですよね？」と伝えていくのが、Level-1。
「この温泉地がもつ、他に無い特徴」を伝えていくのがLevel-2。
幹事さんなどに「お支払いは後日請求書にて」と伝えていくのがLevel-3。
『自作パソコン』のウェブサイトだったら、
「自作パソコン入門」のような情報が、Level-1。
「このショップで売っているパーツ」の商品特長を伝えていくのがLevel-2。
「ショップ2年間保証」などの情報を伝えていくのがLevel-3。
どのニーズレベルのお客様が多いのかは、そのお店や会社によって違ってきますので、ここで一概に言うことはできません。
でも、自分が狙うお客様が「どのレベルの情報を欲しているのだろう？」と考えることで、お客様のニーズはつかみやすくなっていきます。
『うちのお客さんは、どのニーズレベルにいるんだろう？』
『このDMは、どのニーズレベルのお客様に送るのだろう？』
一度、そんな視点で考えてみても面白いのではないでしょうか？
今、話題のChatGPT（「生成AI」）。
・ 展示会の「チラシ」の内容を考えてくれたり、
・ 会議用の資料やタイムスケジュールをうまく作ってくれたり、
・ 社内にある売上データや「お客さまアンケート」などのデータを分析してくれたり
と、『業務の効率化』や『業務のレベルアップ』に非常に役立っています。
・・・・
ソフトバンクの孫さんなど大企業のトップも活用している、この新技術。
しかし、もっと大きなインパクトを享受できるのは、実は「中小企業」や「小さなお店」。
一人のスタッフが、いくつもの仕事を柔軟にこなす必要がある会社やお店であればあるほど、"様々な仕事のアシストができる"ChatGPTの恩恵は大きくなります。
・・・・
しかし…
私たちにご相談いただく企業やお店から伺ったところ、
☆ ChatGPTを社内に導入したいが、何から始めたら良いのかわからない…
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☆ 「新しいことを覚えたくない」、「自分の仕事を奪われるのでは？！」と社員が前向きになってくれない……
といった“声”があるのも事実です。
・・・・
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興味を持っていただけましたら、ぜひこちらのページもご覧になってみて下さい！
