【AIコラム-017】AIで聞く「お客様の声」は意外と使える？！
「ことのは塾」
テレビやラジオのことを、英語で ブロードキャスト（Broadcast） と言いますよね。
「広く（Broad）」、「投げる（Cast）」という言葉の通り、多くの人に情報を“届ける”ことを指します。
では、その逆…つまり「広く、多くの人の声を聞く」ことは何と言うかご存知でしょうか？ 自治体や行政の世界では、これを 「広聴（こうちょう）」 と呼ぶそうです。
「情報を届ける」ことばかり考えがちですが、「声を聞く」ことって実はすごく難しいですよね。 アンケートをとっても、みんなが本音を書いてくれるとは限りませんし、そもそも聞く相手を集めるのが大変です。そこで、今回のテーマは 「AIを使った“広聴”」 。 実はChatGPTなどの生成AIは、この「聞き取りにくい声」を集めるのが、意外と得意なんです。
AIは「世の中の“フツウ”」を知っている
「AIに聞いても、ありきたりな答えしか返ってこない…」 そんな風に感じたことはありませんか？
でも、裏を返せば 「AIは、世の中の多くの人が思っている“一般的な感覚”を知っている」 ということでもあります。
AIはインターネット上の膨大なデータを学習しています。つまり、「世間の人々はこう考えがち」「こういう場面ではこう思いがち」という“最大公約数的な感覚”を持っているんですね。
この特徴を活かすと、現実のアンケートやインタビューではなかなか聞けない 「言いにくい本音」 を、AIに代弁してもらうことができるんです。
「買わなかった理由」を聞き出す
仕事で新しい商品やサービスを考える時、「買ってくれた人」の意見は届きやすいですが、「買おうと思ったけど、途中でやめた人」 の声は、なかなか届きません。
たとえば、あなたが「高機能なオフィスチェア（5万円）」を売っているとしましょう。AIにこんなプロンプトを投げかけてみて下さい。
【あなた】 「30代のデスクワーカーのあなたは、5万円のオフィスチェアを買おうと迷っていましたが、最終的に『やっぱりやめよう』と判断しました。 その時にブレーキをかけた、“もっともらしい理由” と “本音の理由” を教えてください」
すると、AIはこんな風に答えてくれます。
- もっともらしい理由： 「今の椅子でもまだ使えるし、急ぐ必要はないと判断しました」
- 本音の理由： 「椅子に5万円も出して、もし座り心地が合わなかったら…という失敗が怖かった。あと、妻に『また無駄遣いして』と言われるのが面倒だった」
どうでしょうか？「失敗への恐怖」や「家族の目」といった、アンケートには書きにくい“迷いの正体”が見えてきませんか？
こんな本音があるんだなとわかれば、「買い替えを促すキャンペーンをしようか？」とか「家族を説得できるように、健康効果をアピールしよう」といった対策が打てるようになります。
「恥ずかしい購入理由」を聞く
もう少し人間の深い部分、「恥ずかしくて人には言えない動機」 を探るのにもAIは使えます。
たとえば、「分厚くて難しいビジネス書」。 これを買う人の心理を、AIにちょっと意地悪く聞いてみます。
「難解なビジネス書をわざわざ買う人が、口には出さないけれど心の中で思っている『不純な購入動機』 を3つ挙げてください」
AIの回答はこんな感じでした。
- 「カフェでこれを読んでいる自分は、周りより知的で意識が高いと思われたい」
- 「本棚に背表紙があるだけで、自分がレベルアップしたような安心感が欲しい」
- 「SNSに表紙をアップして、『勉強中！』と投稿するためのネタにしたい」
…なんだか図星を突かれたようでドキッとしますね（笑）
でも、こういう「見栄」とか「承認欲求」も、人がモノを買う大事なエネルギーです。
それを理解していれば、
「カフェで開くだけで、あなたの評価は一段上がる。」
「本棚にあるだけで、あなたはもう『そっち側』の人間だ。」
「中身より先に、あなたの『格』を語り出す一冊。」
といったキャッチコピーも浮かびやすくなりますね (*^^*)
まとめ：AIの声は「予言」ではなく「刺激」
もちろん、これらAIが出す声は、実在する人の声ではありません。あくまでシミュレーション上の「ダミーの声」です。
ですから、これをそのまま「お客様の声」として世に出してはいけません（ウソになってしまいますからね (^_^;)）。
でも、アイデアを生み出すための「質の良いヒント」にはなります！
「ああ、そういう見方をする人もいそうだな」
「たしかに、自分もそう思う瞬間があるかも…」
そんな風に、あなたの発想を広げるための“刺激” として使うなら、AIによる「広聴」はとても頼もしい武器になります。
「みんな、本当はどう思ってるんだろう？」 そう思ったら、こっそりAIに“世の中の本音”を聞いてみてください。 きっと、ハッとするような気づきが返ってきますよ。
今、話題のChatGPT（「生成AI」）。
・ 展示会の「チラシ」の内容を考えてくれたり、
・ 会議用の資料やタイムスケジュールをうまく作ってくれたり、
・ 社内にある売上データや「お客さまアンケート」などのデータを分析してくれたり
と、『業務の効率化』や『業務のレベルアップ』に非常に役立っています。
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ソフトバンクの孫さんなど大企業のトップも活用している、この新技術。
しかし、もっと大きなインパクトを享受できるのは、実は「中小企業」や「小さなお店」。
一人のスタッフが、いくつもの仕事を柔軟にこなす必要がある会社やお店であればあるほど、"様々な仕事のアシストができる"ChatGPTの恩恵は大きくなります。
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しかし…
私たちにご相談いただく企業やお店から伺ったところ、
☆ ChatGPTを社内に導入したいが、何から始めたら良いのかわからない…
☆ 我が社ではどんなことに使えるのか？ 今ひとつつかみきれない…
☆ 「新しいことを覚えたくない」、「自分の仕事を奪われるのでは？！」と社員が前向きになってくれない……
といった“声”があるのも事実です。
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そこで私たち「ことのは塾」は、『日本一ハードルの低い ChatGPT講座』と題して、ChatGPT初心者にもとっつきやすい研修プログラムを提供させていただいております。
興味を持っていただけましたら、ぜひこちらのページもご覧になってみて下さい！
