【AIコラム-017】AIで聞く「お客様の声」は意外と使える？！

2026年2月23日 2026年2月18日

「ことのは塾」

テレビやラジオのことを、英語で ブロードキャスト（Broadcast） と言いますよね。

「広く（Broad）」、「投げる（Cast）」という言葉の通り、多くの人に情報を“届ける”ことを指します。

では、その逆…つまり「広く、多くの人の声を聞く」ことは何と言うかご存知でしょうか？自治体や行政の世界では、これを 「広聴（こうちょう）」 と呼ぶそうです。

「情報を届ける」ことばかり考えがちですが、「声を聞く」ことって実はすごく難しいですよね。アンケートをとっても、みんなが本音を書いてくれるとは限りませんし、そもそも聞く相手を集めるのが大変です。そこで、今回のテーマは 「AIを使った“広聴”」 。実はChatGPTなどの生成AIは、この「聞き取りにくい声」を集めるのが、意外と得意なんです。

AIは「世の中の“フツウ”」を知っている

「AIに聞いても、ありきたりな答えしか返ってこない…」そんな風に感じたことはありませんか？

でも、裏を返せば 「AIは、世の中の多くの人が思っている“一般的な感覚”を知っている」 ということでもあります。

AIはインターネット上の膨大なデータを学習しています。つまり、「世間の人々はこう考えがち」「こういう場面ではこう思いがち」という“最大公約数的な感覚”を持っているんですね。

この特徴を活かすと、現実のアンケートやインタビューではなかなか聞けない 「言いにくい本音」 を、AIに代弁してもらうことができるんです。

「買わなかった理由」を聞き出す

仕事で新しい商品やサービスを考える時、「買ってくれた人」の意見は届きやすいですが、「買おうと思ったけど、途中でやめた人」 の声は、なかなか届きません。

たとえば、あなたが「高機能なオフィスチェア（5万円）」を売っているとしましょう。AIにこんなプロンプトを投げかけてみて下さい。

【あなた】 「30代のデスクワーカーのあなたは、5万円のオフィスチェアを買おうと迷っていましたが、最終的に『やっぱりやめよう』と判断しました。その時にブレーキをかけた、“もっともらしい理由” と “本音の理由” を教えてください」

すると、AIはこんな風に答えてくれます。

もっともらしい理由： 「今の椅子でもまだ使えるし、急ぐ必要はないと判断しました」
本音の理由： 「椅子に5万円も出して、もし座り心地が合わなかったら…という失敗が怖かった。あと、妻に『また無駄遣いして』と言われるのが面倒だった」

どうでしょうか？「失敗への恐怖」や「家族の目」といった、アンケートには書きにくい“迷いの正体”が見えてきませんか？

こんな本音があるんだなとわかれば、「買い替えを促すキャンペーンをしようか？」とか「家族を説得できるように、健康効果をアピールしよう」といった対策が打てるようになります。

「恥ずかしい購入理由」を聞く

もう少し人間の深い部分、「恥ずかしくて人には言えない動機」 を探るのにもAIは使えます。

たとえば、「分厚くて難しいビジネス書」。これを買う人の心理を、AIにちょっと意地悪く聞いてみます。

「難解なビジネス書をわざわざ買う人が、口には出さないけれど心の中で思っている『不純な購入動機』 を3つ挙げてください」

AIの回答はこんな感じでした。

「カフェでこれを読んでいる自分は、周りより知的で意識が高いと思われたい」
「本棚に背表紙があるだけで、自分がレベルアップしたような安心感が欲しい」
「SNSに表紙をアップして、『勉強中！』と投稿するためのネタにしたい」

…なんだか図星を突かれたようでドキッとしますね（笑）

でも、こういう「見栄」とか「承認欲求」も、人がモノを買う大事なエネルギーです。

それを理解していれば、

「カフェで開くだけで、あなたの評価は一段上がる。」

「本棚にあるだけで、あなたはもう『そっち側』の人間だ。」

「中身より先に、あなたの『格』を語り出す一冊。」

といったキャッチコピーも浮かびやすくなりますね (*^^*)

まとめ：AIの声は「予言」ではなく「刺激」

もちろん、これらAIが出す声は、実在する人の声ではありません。あくまでシミュレーション上の「ダミーの声」です。

ですから、これをそのまま「お客様の声」として世に出してはいけません（ウソになってしまいますからね (^_^;)）。

でも、アイデアを生み出すための「質の良いヒント」にはなります！

「ああ、そういう見方をする人もいそうだな」

「たしかに、自分もそう思う瞬間があるかも…」

そんな風に、あなたの発想を広げるための“刺激” として使うなら、AIによる「広聴」はとても頼もしい武器になります。

「みんな、本当はどう思ってるんだろう？」そう思ったら、こっそりAIに“世の中の本音”を聞いてみてください。きっと、ハッとするような気づきが返ってきますよ。