「ご意見をお聞かせください」に、返事が来ない理由

「いつもキレイに使ってくれてありがとうございます」

そんな言葉が書かれていると、不思議と気分良く「自分もキレイに使おう」と思いますよね？

そんな風に『こうしてください』と言わなくても、なぜかそっちを選びたくなる。そんな、ことばや見せ方の小さな工夫（Nudge（ナッジ））を紹介していきます。

お店のアンケート用紙…

地域の催しの感想フォーム…

会社の意見箱…

「ご意見・ご要望をお聞かせください」と書いてあるのに、なかなか返事が来ない…。

「皆さん、特に困っていないのかな？」と思いたくなります。でも、本当にそうでしょうか。

■「何でもどうぞ」が、いちばん難しい？

「ご意見を自由にお書きください」って、

一見、親切なようでいて、実は答える側に、「考える仕事」をまるごと渡してしまっている言葉かもしれません。

何について？ よかったこと？ 困ったこと？ 何文字くらい？

イチから考えるのは、意外とたいへんです(^_^;)

そこで、自由記述の前に、答えの入口になる小さな「質問」を置いてみましょう。

元の言い方：「ご意見・ご要望をお聞かせください」

工夫した言い方：「今日、いちばんよかったことを1つ教えてください」

元の言い方：「改善点があればご記入ください」

工夫した言い方：「次に来る時に変わっていたらうれしいことは何ですか？1つだけ教えてください」

こんな風にちょっと具体的に

「よかったことを思い出して」

「うれしい状態を想像してみて」

と言われると、

あたまの中にイメージが浮かんできやすいと言われています。

それを利用するんですね。

■ いろいろな現場で使える、質問の言い換え

① お店のアンケートなら

元の言い方：「商品のご感想をお書きください」

工夫した言い方：「使ってみて、最初に『いいな』と思ったのはどこですか？」

こう聞くと、何を書くか思い浮かべやすくなります。

この質問だけでなく「気になる点を書く質問」も別に用意すると、褒め言葉ばかり集める質問にもなりません。

② 福祉施設・相談窓口なら

元の言い方：「サービスについてご意見をお寄せください」

工夫した言い方：「利用する前に、わかりにくかったことはありましたか？」

サービスそのものだけでなく、案内や申込みで困った点にも気づけます。「特になし」も選べるようにしておきましょう。

③ 地域イベントなら

元の言い方：「イベントの感想をお願いします」

工夫した言い方：「今日の催しについて、誰かに話すとしたら何について話しますか？」

印象に残った場面を思い出すきっかけになります。あわせて「参加しづらかったところは？」と聞いてもよさそうですね。

④ 職場の意見箱なら

元の言い方：「職場改善のアイデアを募集します」

工夫した言い方：「毎日の仕事で『これが一手間だな』と感じることを1つ教えてください」

立派な改善案を考えてもらう前に、身近な困りごとを集める。解決策は、その後みんなで考えてもいいんです。

⑤ 図書館・公共施設なら

元の言い方：「施設へのご要望をご記入ください」

工夫した言い方：「館内で、初めて来た方が迷いそうな場所はありますか？」

利用者の目線で、具体的な場面を思い浮かべてもらう質問です。

■ 今日からできる、小さな一歩

いつものアンケートの「ご意見をお聞かせください」を、ひとつだけ具体的な質問に変えてみませんか？

たとえば、「今日、ちょっと困ったことはありましたか？」など。

意見が集まらないのは、意見がないからとは限りません。

答えへの入口が見えた時、相手の中にあった言葉が、ようやく出てくるのかもしれませんね(*^^*)

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