【何に使うの？ChatGPT】旅行会社・「お客様の声」分析の場合

2024年5月17日 2024年6月22日

「ことのは塾」

彼女の悩みは、膨大なレビューの分析…。

そんな彼女がChatGPTで得た“魔法”のような結果とは…！？

こんにちは、私は旅行会社の商品企画部で働く佐藤花子、35歳です。

旅行が好きで、素敵なツアーを企画する仕事にやりがいを感じています。

でも、最近の仕事で悩みがありました。それはお客さまからいただいた「声」の分析です。

ツアー終了後にお客様からいただくお客さまの声はとても重要です。

しかし、そのお客さまの声を一つ一つ読み込み、分析するのは非常に時間がかかります。

「楽しかった」「また利用したい」といったポジティブなコメントもあれば、「案内が分かりにくかった」「もっと時間が欲しかった」というネガティブなフィードバックもあります。

「現地での自由時間が多くて良かったけど、その分観光地を回る時間が短く感じた。」

といった、ポジティブかネガティブか判断が難しいお客さまの声もありました。

どのお客さまの声も大切ですが、数百件に及ぶお客さまの声を全て精査するのは至難の業。

「どうにかして、効率よくお客さまの声を分析できないものでしょうか？」と上司に相談したところ、「ChatGPTを使ってみたらどうだろう？」と提案してくれました。

初めての試みでしたが、早速試してみることに。

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まず、ChatGPTにお客さまの声の内容を分類 → 要約させるプロンプトを入力しました。

一般的にアンケートなどに書いてもらう「お客さまの声」は、ポジティブな意見だけ、ネガティブな意見だけ、が書かれているということはありません。その両方が混ざり合った感想を書いて下さる方がほとんどです。

そこで、アンケートに書いていただいた内容の中から、「ポジティブな内容」、「ネガテイブな内容」を抜き出して、要約してもらいます。そして…

・ポジティブな意見 → 「旅行プランのPRや、SNSなどの書き込みに活用」

・ネガティブな意見 → 「旅行プランの改善や、添乗員の意識改善に活用」

と、それぞれに活用していくデータとします。

【プロンプト】

「旅行ツアーのお客さまの声を入力します。ポジティブな点とネガティブな点に分類して要約して下さい。」

お客様からの膨大なお客さまの声をChatGPTに読み込ませ、その結果を確認しました。

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【ChatGPTの回答（一部抜粋）】：

「ポジティブ：ガイドが親切で詳しい説明が良かった。美しい景色が楽しめた。」

「ネガティブ：スケジュールがタイトすぎた。食事の選択肢が少なかった。」

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このようにChatGPTが自動的に「お客さまの声」分類 → 要約してくれます。

分類の時間が省けた分、私たちはお客さまがどんなことを感じているのか？大切なその“中身”をじっくり受け取る時間を設けることができるようになりました。

ポジティブな声は新しいツアーの魅力ポイントとして、ネガティブな意見はサービス改善の具体策として活かします。

このようにして、ChatGPTの助けを借りて、仕事の質を向上させることができたのです。