“お客様の声”の聞き方! ~ グループインタビューのコツ
こんにちは!「ことのは塾」のやまなしです。
この秋、多くいただいている“ご依頼”があります。
それは、一般の方を集めた「グループインタビュー」の実施。
スーパーマーケットや、公園管理組合さん等からご依頼をいただいております。
そのグループインタビューの“目的”は、
「 お客様や利用者の“不満”や“要望”などの「本音」を聞き出すこと 」
・・・ではなく (^_^;)
「 社外に“ファン”を増やすこと 」
にあります!!
ココ、意外と誤解されているトコロ (^_^;)
「 お客さんを集めて話を聞いたら、耳に痛いことばかり言われるのでは・・・? 」
「 改善してと言われても予算の関係でどうにもならないこともある。無理難題を言われるのでは?! 」
「 目の前でクレームを言われて耐えられる気がしない・・・ 」
など、お客様へのインタビューを“怖いもの”と考えている企業・お店は少なくありません。
そしておそらく、普通に人を集めてインタビューをするだけですと、「ダメ出しをくらう会」になることもほぼ確実。
これはイヤですよね (^_^;)
でも・・・そうならないやり方もあるんです!
人は、「何かご意見をどうぞ」と言われると、
『 なにかダメな部分を指摘してあげよう! 』
と思ってしまうそうです (^_^;)
でも、それは悪意からではなく、“優しさ”から来ていることが多いんです。
「 改善点を見つけてあげよう 」
「 ダメなところを言われた方が、より良くなれるよね! 」
と考え、“ダメ出し”をして下さるのですが・・・
それらは“アタマで考えたダメ出し”、つまり「 実体験ではないこと 」であることが多いのです・・・。
たとえば、
「 あなたのお子さんは、家で勉強をしていますか? 」
と“あなたの個人的なこと”を聞いているのに、
「 最近の小学生は、家でゲームばかりやっている(らしい) 」
「 詰め込み教育のせいで、家に帰るとヘトヘトで宿題ができない(らしい) 」
と“一般論”で答えてしまう方も少なくありません。
これら実体験に基づかない意見は、「本当のコト」なのか、「マスコミの“受け売り”」なのかがわかりません。
それに、場の“雰囲気”もサツバツとしてものになりやすいです・・・(^_^;)
でも・・・「お客様を集めて意見を聞く」というと、そんな場をイメージされる方も多いのではないでしょうか?
実は、それは昔の話。
今ドキのグループインタビューや座談会は、もっと柔らかな雰囲気の中、行われます。
集まった方が、その会社やお店のことが好きになり・・・
会社側も、自分たちの“味方”になってくれるお客様とのご縁ができる・・・
そんな会にすることができるんです!(≧∇≦)/
・・・
その雰囲気を作れるかどうかは、80%以上「 質問の内容 」にかかっています。
「 ご意見をお聞かせ下さい 」と聞いてしまうと、先述の通り、参加者は“ダメ出し”することを考えてしまいます。
なので、これは“ダメな質問”の仕方。
例えば、ケーキ店の座談会を考えてみましょう。
「 このケーキ店について忌憚のないご意見をお聞かせ下さい 」
と聞いてしまうと・・・
「 チーズケーキは美味しいけど、他の店に比べて焼き菓子が少ない 」
「 銀座の高級店などに比べて、箱が豪華ではないので、取引先などには持って行きにくい 」
「 駐車場が狭い。大きなクルマでは入りにくいのでは? 」
といった感じの“ダメ出し”が出てきます (^_^;)
では、良い質問はどのように聞くのでしょう?
たとえば、「具体的なお店の使い方」を聞いたりします。
「 この地域にもたくさんケーキ屋さんはありますよね? A店はどんな時に使いますか? B店は? じゃあ、このお店はどんな時に使いますか? 」
こう聞くと、答えはどうでしょう?
「 日持ちのする焼き菓子を買いたい時はA店に行くけど、ママ友の集まりならチーズケーキがみんな好きだから、このお店に来ます (*^^*) 」
「 取引先に持っていくお菓子は老舗のB店だけど、子どもたちへのご褒美だとすると、このお店のケーキが好きなので、ここで買いますね 」
「 主人がここのケーキが好きなので、週末のコーヒーのおともに買いに来ますね。駐車場? ウチは軽自動車だから、狭いと感じたことは無いかなぁ? 」
と答えが大きく変わります (*^^*)
こんな“声”がたくさん飛び交う座談会だとしたら、どうでしょう?
それを聞いた人たちも、言った本人すらも、このお店に好感を持つのではないでしょうか?
これが「ファンをつくる座談会」のチカラです (*^^*)
・・・
実際にお客様を集めて行う“座談会”のようなものでも、
紙のアンケートで「お客様の声」を集める時であっても、
“質問の仕方”で答えが大きく変わるのは一緒。
みなさんもぜひ、質問の仕方を考えてみて下さい!

「ことのは塾」は“言葉の専門家”。
ホームページに書く言葉や、ダイレクトメールに書く言葉はもちろん、
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・・・
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