“お客様の声”の聞き方！ ～ グループインタビューのコツ

こんにちは！「ことのは塾」のやまなしです。

 

この秋、多くいただいている“ご依頼”があります。

 

それは、一般の方を集めた「グループインタビュー」の実施。

 

スーパーマーケットや、公園管理組合さん等からご依頼をいただいております。

 

そのグループインタビューの“目的”は、

 

「 お客様や利用者の“不満”や“要望”などの「本音」を聞き出すこと 」

 

・・・ではなく (^_^;)

 

「 社外に“ファン”を増やすこと 」

 

にあります！！

 

ココ、意外と誤解されているトコロ (^_^;)

 

 

「 お客さんを集めて話を聞いたら、耳に痛いことばかり言われるのでは・・・？ 」

 

「 改善してと言われても予算の関係でどうにもならないこともある。無理難題を言われるのでは？！ 」

 

「 目の前でクレームを言われて耐えられる気がしない・・・ 」

 

 

など、お客様へのインタビューを“怖いもの”と考えている企業・お店は少なくありません。

 

そしておそらく、普通に人を集めてインタビューをするだけですと、「ダメ出しをくらう会」になることもほぼ確実。

 

これはイヤですよね (^_^;)

 

でも・・・そうならないやり方もあるんです！

 

人は、「何かご意見をどうぞ」と言われると、

 

『 なにかダメな部分を指摘してあげよう！ 』

 

と思ってしまうそうです (^_^;)

 

でも、それは悪意からではなく、“優しさ”から来ていることが多いんです。

 

「 改善点を見つけてあげよう 」

 

「 ダメなところを言われた方が、より良くなれるよね！ 」

 

と考え、“ダメ出し”をして下さるのですが・・・

 

それらは“アタマで考えたダメ出し”、つまり「 実体験ではないこと 」であることが多いのです・・・。

 

たとえば、

 

「 あなたのお子さんは、家で勉強をしていますか？ 」

 

と“あなたの個人的なこと”を聞いているのに、

 

「 最近の小学生は、家でゲームばかりやっている（らしい） 」

 

「 詰め込み教育のせいで、家に帰るとヘトヘトで宿題ができない（らしい） 」

 

と“一般論”で答えてしまう方も少なくありません。

 

これら実体験に基づかない意見は、「本当のコト」なのか、「マスコミの“受け売り”」なのかがわかりません。

 

それに、場の“雰囲気”もサツバツとしてものになりやすいです・・・(^_^;)

 

 

でも・・・「お客様を集めて意見を聞く」というと、そんな場をイメージされる方も多いのではないでしょうか？

 

実は、それは昔の話。

 

今ドキのグループインタビューや座談会は、もっと柔らかな雰囲気の中、行われます。

 

 

集まった方が、その会社やお店のことが好きになり・・・

 

会社側も、自分たちの“味方”になってくれるお客様とのご縁ができる・・・

 

そんな会にすることができるんです！(≧∇≦)/

 

・・・

 

その雰囲気を作れるかどうかは、80％以上「 質問の内容 」にかかっています。

 

「 ご意見をお聞かせ下さい 」と聞いてしまうと、先述の通り、参加者は“ダメ出し”することを考えてしまいます。

 

なので、これは“ダメな質問”の仕方。

 

 

例えば、ケーキ店の座談会を考えてみましょう。

 

「 このケーキ店について忌憚のないご意見をお聞かせ下さい 」

 

と聞いてしまうと・・・

 

 

「 チーズケーキは美味しいけど、他の店に比べて焼き菓子が少ない 」

 

「 銀座の高級店などに比べて、箱が豪華ではないので、取引先などには持って行きにくい 」

 

「 駐車場が狭い。大きなクルマでは入りにくいのでは？ 」

 

 

といった感じの“ダメ出し”が出てきます (^_^;)

 

 

では、良い質問はどのように聞くのでしょう？

 

たとえば、「具体的なお店の使い方」を聞いたりします。

 

 

「 この地域にもたくさんケーキ屋さんはありますよね？ A店はどんな時に使いますか？ B店は？ じゃあ、このお店はどんな時に使いますか？ 」

 

こう聞くと、答えはどうでしょう？

 

 

「 日持ちのする焼き菓子を買いたい時はA店に行くけど、ママ友の集まりならチーズケーキがみんな好きだから、このお店に来ます (*^^*) 」

 

「 取引先に持っていくお菓子は老舗のB店だけど、子どもたちへのご褒美だとすると、このお店のケーキが好きなので、ここで買いますね 」

 

「 主人がここのケーキが好きなので、週末のコーヒーのおともに買いに来ますね。駐車場？ ウチは軽自動車だから、狭いと感じたことは無いかなぁ？ 」

 

 

と答えが大きく変わります (*^^*)

 

 

こんな“声”がたくさん飛び交う座談会だとしたら、どうでしょう？

 

それを聞いた人たちも、言った本人すらも、このお店に好感を持つのではないでしょうか？

 

これが「ファンをつくる座談会」のチカラです (*^^*)

 

・・・

 

実際にお客様を集めて行う“座談会”のようなものでも、

 

紙のアンケートで「お客様の声」を集める時であっても、

 

“質問の仕方”で答えが大きく変わるのは一緒。

 

みなさんもぜひ、質問の仕方を考えてみて下さい！

 

 

「ことのは塾」は“言葉の専門家”。

 

ホームページに書く言葉や、ダイレクトメールに書く言葉はもちろん、

 

こういった座談会で呼びかける言葉や、お客様から引き出す言葉も、長年、ワザを磨いてきています。

 

「 ウチのお店のファンの方と交流したい 」

 

「 うちの商品を使ってくれている方と、ポジティブな対話をしたい 」

 

そんなご希望があれば、ぜひ一度、お話させて下さい (*^^*)

 

きっと“良い機会”をつくることができると思います！

 

「ことのは塾」へのご相談は、公の制度を使うことができますので、全国どこでも相談は無料。

※ 中小企業 / 個人事業主 / 起業希望者の方に限ります。大企業では利用不可の制度ですのでご了承下さい

 

ぜひこちらのページよりご連絡下さい。

 

「ことのは塾」の個別相談

 

折り返し、こちらから連絡をさせていただきます。

より良いファンとの交流、つくっていきましょう！

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今、新たにホームページやネットショップを持つ会社やお店が増えています。

「ことのは塾」にもホームページ制作のご依頼が多く寄せられておりまして、この春のスタートに向けて準備を進めています (*^^*)

コロナをキッカケに生活が変わり、欲しいモノ、買うモノ、買うトコロも変わってきています。

今までホームページやネットショップを必要としていなかった飲食店や農家さんなども、自前のHPを持ち、自分のネットショップで“販売”をするようになってきました。

ここで一つ、確認しておいていただきたいことがあります。

『 あなたの商品は、写真がキレイなら売れますか？ 』

インスタグラムで売れているモノ = 写真が良ければ買ってもらえるモノは、実はごく限られたモノでしかありません。

ファッション、アクセサリー、見栄えの良い食べ物・・・そういった商品は、写真の映りが命。

美しい写真だけで売れることがある商品です。

でも・・・

あなたの商品は「見栄えが良ければ売れるモノ」でしょうか？

「写真に写らないトコロにこそ、魅力がある商品」ではないでしょうか？

写真が良ければ売れるモノは、確かにあります。

そういった商品の方が画面や紙面に映えるので、マスコミにもよく取り上げられます。

でも、世の中の大半の商品やサービスは、「その魅力が写真には写らない」ものですよね？

写真だけでは魅力が伝えられない場合、その写真に添える“言葉”が大切になってきます。
（ 今、流行りの「動画」や「ライブコマース」だって、“言葉”がなければ、100％の魅力は伝わりません ）

でも、いざホームページに「魅力的な商品紹介文」、「お客様の気をひくキャッチコピー」を書こうとすると、なかなかスムーズにいかないことも多いです (^_^;)

そんな時は、ぜひ「ことのは塾」を呼んで下さい！

「 どんな人が作っていますか？ 」

「 他より高い（安い）のは、何か理由があるのですか？ 」

「 どんなところが他の商品と違いますか？ 」

といった“質問”をしながら、あなたのお店や会社、あなたの商品の「魅力」を一緒に見つけ出して、“言葉”にしていきます。

・ ホームページ
・ チラシ
・ 看板 / のぼり
・ パッケージ
などを作ることができます。

興味を持っていただけましたら、こちらのページに詳しい内容が載っております。
ぜひ参考にしてみて下さい (*^^*)

--- この冬、“オンライン講演”のご依頼を銀行や商工会議所、県庁や市役所などからいただいております。

「ことのは塾」はオンラインでの「商品紹介の“言葉”」、「“想い”を伝える言葉選び」の講演や研修、ワークショップに数年前から取り組んでおります。

オンラインセミナーのご依頼が増えていくにあたって、カメラやマイクなどを強化し、参加される方に「見やすく、聞き取りやすい」オンラインセミナーをお届けできるように努力しております。

何度かオンラインセミナーを開催していく中で、たくさんの“失敗”も経験してきました (^_^;)

（参加者がなかなかライブ会場に入れなかったり、音声が聞こえづらかったり、スマホで参加する方が画面が小さくて見づらかったり・・・）

その経験を活かしながら、より良いオンラインセミナーができるように日々、バージョンアップをつづけております。

【 よくある質問 ＆ ご要望 】

Q.弊社でオンラインセミナーを開催するのは初めてなのですが、準備段階から参加してもらうことはできますか？

A.多くの企業や役所の方が「はじめての開催」という状況です。ぜひ、安心して下さい (*^^*)

ZOOMの使い方の講習や、事前の接続テストもすることができます。お気軽にご相談下さい。

Q.基本的には対面でやる研修だけれども、直前になってオンラインに変更になるかも知れません。そのような場合でも対応してもらえますか？

A. はい、このような状況下ですので、「対面での構成」、「オンラインでの構成」の二段構えでセミナーの内容を用意することもできます。

直前になってオンラインに変更になっても、こちらのオフィスから配信することができますので、どうぞご安心下さい

「ことのは塾」の講演（講師派遣）について詳しくお知りになりたい方は、こちらのページをご覧下さい。