“お客様の声”の聞き方! ~ グループインタビューのコツ

区切り線

eizi

こんにちは!「ことのは塾」のやまなしです。

 

この秋、多くいただいている“ご依頼”があります。

 

それは、一般の方を集めた「グループインタビュー」の実施

 

スーパーマーケットや、公園管理組合さん等からご依頼をいただいております。

 

そのグループインタビューの“目的”は、

 

「 お客様や利用者の“不満”や“要望”などの「本音」を聞き出すこと 」

 

・・・ではなく (^_^;)

 

「 社外に“ファン”を増やすこと 」

 

にあります!!

 

ココ、意外と誤解されているトコロ (^_^;)

 

 

「 お客さんを集めて話を聞いたら、耳に痛いことばかり言われるのでは・・・? 」

 

「 改善してと言われても予算の関係でどうにもならないこともある。無理難題を言われるのでは?! 」

 

「 目の前でクレームを言われて耐えられる気がしない・・・ 」

 

 

など、お客様へのインタビューを“怖いもの”と考えている企業・お店は少なくありません。

 

そしておそらく、普通に人を集めてインタビューをするだけですと、「ダメ出しをくらう会」になることもほぼ確実。

 

これはイヤですよね (^_^;)

 

でも・・・そうならないやり方もあるんです!

 

人は、「何かご意見をどうぞ」と言われると、

 

『 なにかダメな部分を指摘してあげよう! 』

 

と思ってしまうそうです (^_^;)

 

でも、それは悪意からではなく、“優しさ”から来ていることが多いんです。

 

「 改善点を見つけてあげよう 」

 

「 ダメなところを言われた方が、より良くなれるよね! 」

 

と考え、“ダメ出し”をして下さるのですが・・・

 

それらは“アタマで考えたダメ出し”、つまり「 実体験ではないこと 」であることが多いのです・・・。

 

たとえば、

 

「 あなたのお子さんは、家で勉強をしていますか? 」

 

“あなたの個人的なこと”を聞いているのに、

 

「 最近の小学生は、家でゲームばかりやっている(らしい) 」

 

「 詰め込み教育のせいで、家に帰るとヘトヘトで宿題ができない(らしい) 」

 

“一般論”で答えてしまう方も少なくありません。

 

これら実体験に基づかない意見は、「本当のコト」なのか、「マスコミの“受け売り”」なのかがわかりません。

 

それに、場の“雰囲気”もサツバツとしてものになりやすいです・・・(^_^;)

 

 

でも・・・「お客様を集めて意見を聞く」というと、そんな場をイメージされる方も多いのではないでしょうか?

 

実は、それは昔の話。

 

今ドキのグループインタビューや座談会は、もっと柔らかな雰囲気の中、行われます。

 

 

集まった方が、その会社やお店のことが好きになり・・・

 

会社側も、自分たちの“味方”になってくれるお客様とのご縁ができる・・・

 

そんな会にすることができるんです!(≧∇≦)/

 

・・・

 

その雰囲気を作れるかどうかは、80%以上「 質問の内容 」にかかっています。

 

「 ご意見をお聞かせ下さい 」と聞いてしまうと、先述の通り、参加者は“ダメ出し”することを考えてしまいます。

 

なので、これは“ダメな質問”の仕方。

 

 

例えば、ケーキ店の座談会を考えてみましょう。

 

「 このケーキ店について忌憚のないご意見をお聞かせ下さい 」

 

と聞いてしまうと・・・

 

 

「 チーズケーキは美味しいけど、他の店に比べて焼き菓子が少ない 」

 

「 銀座の高級店などに比べて、箱が豪華ではないので、取引先などには持って行きにくい 」

 

「 駐車場が狭い。大きなクルマでは入りにくいのでは? 」

 

 

といった感じの“ダメ出し”が出てきます (^_^;)

 

 

では、良い質問はどのように聞くのでしょう?

 

たとえば、「具体的なお店の使い方」を聞いたりします。

 

 

「 この地域にもたくさんケーキ屋さんはありますよね? A店はどんな時に使いますか? B店は? じゃあ、このお店はどんな時に使いますか? 」

 

こう聞くと、答えはどうでしょう?

 

 

「 日持ちのする焼き菓子を買いたい時はA店に行くけど、ママ友の集まりならチーズケーキがみんな好きだから、このお店に来ます (*^^*) 」

 

「 取引先に持っていくお菓子は老舗のB店だけど、子どもたちへのご褒美だとすると、このお店のケーキが好きなので、ここで買いますね 」

 

「 主人がここのケーキが好きなので、週末のコーヒーのおともに買いに来ますね。駐車場? ウチは軽自動車だから、狭いと感じたことは無いかなぁ? 」

 

 

と答えが大きく変わります (*^^*)

 

 

こんな“声”がたくさん飛び交う座談会だとしたら、どうでしょう?

 

それを聞いた人たちも、言った本人すらも、このお店に好感を持つのではないでしょうか?

 

これが「ファンをつくる座談会」のチカラです (*^^*)

 

・・・

 

実際にお客様を集めて行う“座談会”のようなものでも、

 

紙のアンケートで「お客様の声」を集める時であっても、

 

“質問の仕方”で答えが大きく変わるのは一緒。

 

みなさんもぜひ、質問の仕方を考えてみて下さい!

 

— 「ことのは塾」 山梨 栄司 

 

区切り線

区切り線

「ことのは塾」は“言葉の専門家”。

 

ホームページに書く言葉や、ダイレクトメールに書く言葉はもちろん、

 

こういった座談会で呼びかける言葉や、お客様から引き出す言葉も、長年、ワザを磨いてきています。

 

「 ウチのお店のファンの方と交流したい 」

 

「 うちの商品を使ってくれている方と、ポジティブな対話をしたい 」

 

そんなご希望があれば、ぜひ一度、お話させて下さい (*^^*)

 

きっと“良い機会”をつくることができると思います!

 

「ことのは塾」へのご相談は、公の制度を使うことができますので、全国どこでも相談は無料。

※ 中小企業 / 個人事業主 / 起業希望者の方に限ります。大企業では利用不可の制度ですのでご了承下さい

 

ぜひこちらのページよりご連絡下さい。

 

「ことのは塾」の個別相談

 

折り返し、こちらから連絡をさせていただきます。

より良いファンとの交流、つくっていきましょう!

区切り線

 

check “想い”の伝え方ノウハウは、こちらにも載っています。

twitterのフォロー、Facebookの友達申請も大歓迎です!

ブログ twitter 

 

区切り線

「ことのは塾」の本「ことのは塾」の本、絶賛発売中!

— 「ことのは塾」の“伝えるノウハウ”をぎゅっと詰め込んだ一冊です。

“どう言ったら伝わる?”をテーマに、すぐにでもチラシやDM、ホームページに活用できそうな「文章例」をたくさん掲載しております。

誰にとっても身近な存在である『食べ物』をテーマにしていますので飲食店や食品メーカーさんはもちろん、学習塾、リフォーム会社、家事代行サービス、旅行代理店など、様々な業種の方にご活用いただいております。

「販促物に何を書いたら良いか迷った時、参考にしています」

「新人にホームページの仕事を任せようと思った時、参考書として渡しました」

「この本をみんなで見ながら、来月のチラシの内容を考えるようにしています」

などなど。活用して下さる方が今でも増えています (*´ェ`*)

お求めはお近くの書店、またはネット書店でどうぞ!

 

区切り線

「ことのは塾」フッター

pin 発行:「ことのは塾」(有限会社ビーサイド・ライブ)

pin 住所: 〒424-0862 静岡県静岡市清水区船越東町200-5

pin 編集:「ことのは塾」メールマガジン編集部

pin お問い合わせ先メールアドレス : start@kotonoha-juku.co.jp

pin メルマガ配信の解除 ・ メルマガの読者登録

pin「ことのは塾」プライバシーポリシー

--- この冬、“オンライン講演”のご依頼を銀行や商工会議所、県庁や市役所などからいただいております。

「ことのは塾」はオンラインでの「商品紹介の“言葉”」「“想い”を伝える言葉選び」の講演や研修、ワークショップに数年前から取り組んでおります。

オンラインセミナーのご依頼が増えていくにあたって、カメラやマイクなどを強化し、参加される方に「見やすく、聞き取りやすい」オンラインセミナーをお届けできるように努力しております。

何度かオンラインセミナーを開催していく中で、たくさんの“失敗”も経験してきました (^_^;)

(参加者がなかなかライブ会場に入れなかったり、音声が聞こえづらかったり、スマホで参加する方が画面が小さくて見づらかったり・・・)

その経験を活かしながら、より良いオンラインセミナーができるように日々、バージョンアップをつづけております。

【 よくある質問 & ご要望 】

Q.弊社でオンラインセミナーを開催するのは初めてなのですが、準備段階から参加してもらうことはできますか?

A.多くの企業や役所の方が「はじめての開催」という状況です。ぜひ、安心して下さい (*^^*)

ZOOMの使い方の講習や、事前の接続テストもすることができます。お気軽にご相談下さい。

Q.基本的には対面でやる研修だけれども、直前になってオンラインに変更になるかも知れません。そのような場合でも対応してもらえますか?

A. はい、このような状況下ですので、「対面での構成」、「オンラインでの構成」の二段構えでセミナーの内容を用意することもできます。

直前になってオンラインに変更になっても、こちらのオフィスから配信することができますので、どうぞご安心下さい

「ことのは塾」の講演(講師派遣)について詳しくお知りになりたい方は、こちらのページをご覧下さい。

--- 「ことのは塾」のこれまでの経験やノウハウを駆使して、あなたの商品、ブランドを魅力的に見せる言葉”を一緒に考えていくサービスです。

今年はコロナ禍”によって売り上げが大きく変わった企業やお店、個人事業主さんからのご相談をたくさんいただいております。

「 コロナ時期だからこその新しい商品をホームページに載せたいのですが、どのような紹介文を書いたら良いでしょうか? 」

「 今まで対面でやってきた教室をオンライン教室にしたいと思っています。どんな内容にしたら良いでしょうか? 」

「 オンライン営業に効果的な資料を作りたいと思っています。どんな書き方が良いでしょうか?」

といったご相談をいただいております。

“変化”は見方を変えれば“チャンス”でもあります。

実際、「ことのは塾」のお客様でコロナ時期にファン客を増やした企業やお店もたくさんございます。

この時期を一緒に超えていきませんか?

【 実は今、“相談しやすい時期”なんです! 】

☆ 実は、国や都道府県でも、コロナ対応の政策として「専門家への相談」に対する補助を出しているケースがございます。

ひとりで悩んでいるのなら、ぜひ「ことのは塾」へご相談下さいね (*^^*)

「相談してみようかな…」と思ってくれた方は、こちらのページも合わせてご覧ください!

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

このサイトはスパムを低減するために Akismet を使っています。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください