“お客様の声”の聞き方！ ～ グループインタビューのコツ

こんにちは！「ことのは塾」のやまなしです。

 

この秋、多くいただいている“ご依頼”があります。

 

それは、一般の方を集めた「グループインタビュー」の実施。

 

スーパーマーケットや、公園管理組合さん等からご依頼をいただいております。

 

そのグループインタビューの“目的”は、

 

「 お客様や利用者の“不満”や“要望”などの「本音」を聞き出すこと 」

 

・・・ではなく (^_^;)

 

「 社外に“ファン”を増やすこと 」

 

にあります！！

 

ココ、意外と誤解されているトコロ (^_^;)

 

 

「 お客さんを集めて話を聞いたら、耳に痛いことばかり言われるのでは・・・？ 」

 

「 改善してと言われても予算の関係でどうにもならないこともある。無理難題を言われるのでは？！ 」

 

「 目の前でクレームを言われて耐えられる気がしない・・・ 」

 

 

など、お客様へのインタビューを“怖いもの”と考えている企業・お店は少なくありません。

 

そしておそらく、普通に人を集めてインタビューをするだけですと、「ダメ出しをくらう会」になることもほぼ確実。

 

これはイヤですよね (^_^;)

 

でも・・・そうならないやり方もあるんです！

 

人は、「何かご意見をどうぞ」と言われると、

 

『 なにかダメな部分を指摘してあげよう！ 』

 

と思ってしまうそうです (^_^;)

 

でも、それは悪意からではなく、“優しさ”から来ていることが多いんです。

 

「 改善点を見つけてあげよう 」

 

「 ダメなところを言われた方が、より良くなれるよね！ 」

 

と考え、“ダメ出し”をして下さるのですが・・・

 

それらは“アタマで考えたダメ出し”、つまり「 実体験ではないこと 」であることが多いのです・・・。

 

たとえば、

 

「 あなたのお子さんは、家で勉強をしていますか？ 」

 

と“あなたの個人的なこと”を聞いているのに、

 

「 最近の小学生は、家でゲームばかりやっている（らしい） 」

 

「 詰め込み教育のせいで、家に帰るとヘトヘトで宿題ができない（らしい） 」

 

と“一般論”で答えてしまう方も少なくありません。

 

これら実体験に基づかない意見は、「本当のコト」なのか、「マスコミの“受け売り”」なのかがわかりません。

 

それに、場の“雰囲気”もサツバツとしてものになりやすいです・・・(^_^;)

 

 

でも・・・「お客様を集めて意見を聞く」というと、そんな場をイメージされる方も多いのではないでしょうか？

 

実は、それは昔の話。

 

今ドキのグループインタビューや座談会は、もっと柔らかな雰囲気の中、行われます。

 

 

集まった方が、その会社やお店のことが好きになり・・・

 

会社側も、自分たちの“味方”になってくれるお客様とのご縁ができる・・・

 

そんな会にすることができるんです！(≧∇≦)/

 

・・・

 

その雰囲気を作れるかどうかは、80％以上「 質問の内容 」にかかっています。

 

「 ご意見をお聞かせ下さい 」と聞いてしまうと、先述の通り、参加者は“ダメ出し”することを考えてしまいます。

 

なので、これは“ダメな質問”の仕方。

 

 

例えば、ケーキ店の座談会を考えてみましょう。

 

「 このケーキ店について忌憚のないご意見をお聞かせ下さい 」

 

と聞いてしまうと・・・

 

 

「 チーズケーキは美味しいけど、他の店に比べて焼き菓子が少ない 」

 

「 銀座の高級店などに比べて、箱が豪華ではないので、取引先などには持って行きにくい 」

 

「 駐車場が狭い。大きなクルマでは入りにくいのでは？ 」

 

 

といった感じの“ダメ出し”が出てきます (^_^;)

 

 

では、良い質問はどのように聞くのでしょう？

 

たとえば、「具体的なお店の使い方」を聞いたりします。

 

 

「 この地域にもたくさんケーキ屋さんはありますよね？ A店はどんな時に使いますか？ B店は？ じゃあ、このお店はどんな時に使いますか？ 」

 

こう聞くと、答えはどうでしょう？

 

 

「 日持ちのする焼き菓子を買いたい時はA店に行くけど、ママ友の集まりならチーズケーキがみんな好きだから、このお店に来ます (*^^*) 」

 

「 取引先に持っていくお菓子は老舗のB店だけど、子どもたちへのご褒美だとすると、このお店のケーキが好きなので、ここで買いますね 」

 

「 主人がここのケーキが好きなので、週末のコーヒーのおともに買いに来ますね。駐車場？ ウチは軽自動車だから、狭いと感じたことは無いかなぁ？ 」

 

 

と答えが大きく変わります (*^^*)

 

 

こんな“声”がたくさん飛び交う座談会だとしたら、どうでしょう？

 

それを聞いた人たちも、言った本人すらも、このお店に好感を持つのではないでしょうか？

 

これが「ファンをつくる座談会」のチカラです (*^^*)

 

・・・

 

実際にお客様を集めて行う“座談会”のようなものでも、

 

紙のアンケートで「お客様の声」を集める時であっても、

 

“質問の仕方”で答えが大きく変わるのは一緒。

 

みなさんもぜひ、質問の仕方を考えてみて下さい！

 

 

「ことのは塾」は“言葉の専門家”。

 

ホームページに書く言葉や、ダイレクトメールに書く言葉はもちろん、

 

こういった座談会で呼びかける言葉や、お客様から引き出す言葉も、長年、ワザを磨いてきています。

 

「 ウチのお店のファンの方と交流したい 」

 

「 うちの商品を使ってくれている方と、ポジティブな対話をしたい 」

 

そんなご希望があれば、ぜひ一度、お話させて下さい (*^^*)

 

きっと“良い機会”をつくることができると思います！

 

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