良い「お客さまの声」が集まる質問 その5 ~ 「誰が一番喜んでくれましたか?」

こんにちは!「ことのは塾」のやまなしです。

「ことのは塾」では、ホームページなどに載せる『お客さまの声』を改善する、というお仕事もお引き受けしています。

『お客さまの声』ページの内容を改善しただけで、入会者数が3.4倍になったというスポーツ教室があります。

「お客さまアンケート」の内容を変え、『お客さまの声』の部分を大きく変えたことで、売り上げが2倍以上になったギフトショップもございます。

それもそのはず。

あなたは何かを買う時、そこに『お客さまの声』が載っていたら、あえてそれを無視するでしょうか?

特に高額なモノだったり、誰かに贈るプレゼントのような“失敗したくない買い物”をする時は、やはり気になるものではありませんでしょうか?

多くの方があなたと同じように『お客さまの声』を見て、買い物の参考にしています。

だからこそ、『お客さまの声』を改善することは、売り上げに直結するんですね。

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実際、多くの会社やお店が『お客さまの声』を集めています。

アンケートを用意しているという方も多いでしょう。

でも…そこで集まるのが“売り上げアップにつながる『お客さまの声』”になっているか?と聞かれたら、どうでしょう?

「そう言われると、ちょっと自信が無いな…」と思われる方も多いのではないでしょうか。

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一般的な「お客さまの声アンケート」で返ってくる“言葉”は、

「良かったです。友達にもすすめたいです」

「おいしかったです。また来たいです」

といったモノが多いです。

せっかくお客さまからいただいた言葉なのですが…残念ながら、こういった言葉では新しいお客さんは増えていきません。

“言葉の引力”が弱いからなのです。

『お客さまの声』は、具体的であればあるほど、その“引力”は強くなります。

あなたなら、たとえばこちらのAとBの 『お客さまの声』 、どちらに魅力を感じますか?

A)「おいしかったです。また来たいです」

B)「ガッツリお肉が食べたい!と思い、この店を選びました。

一番人気だという“ソーセージ・グリル”をビールと一緒に注文。

これまでに食べたことのない味にびっくりしました。

「これはもうソーセージじゃないな」と一緒に行った友人も驚いていました。おいしかったです。また来たいです 」

多くの方が、Bの声の方に魅力を感じたのではないでしょうか?

と同時に、

「いや、こんな都合よく、いい“声”が返ってくるわけないよ…」

とも思われたのではないでしょうか?

そうです! ただ待っているだけ、アンケートを取るだけでは、このような“声”は返ってこないのです!

必要なのは、質の良い『お客さまの声』を集めるための工夫。

もっと具体的に言えば、“質問の工夫”なのです。

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たとえば、こんな“質問”をするのはいかがでしょう。

Q. “誰”が一番、喜んでくれましたか?

実際の例では、お客さまにこう“質問”したホテルがありました。

Q. どなたが一番、当ホテルでのご宿泊を楽しんで下さいましたか?

この質問をしたところ、こんな“答え”が返ってきました。

『 今年、70歳になるおじいちゃんが一番、喜んでいました。水着で入れるプールがあったおかげで、孫と一緒にプールに入れたことが嬉しかったようです 』

『 5歳と3歳の兄弟がとても喜んでいました。一番はやはり夕食のバイキング。部屋に帰ってから、バイキングで取った料理の絵を描いていましたよ 』

『 ここのお風呂に一度入ってみたいと私が選んだホテルだったので、私です 』

「誰が?」という具体的な質問をしたことで、お客さまも答えやすくなったのかも知れません。

その様子が目に浮かぶようなコメントが数多く返ってくるようになったのです。

こんな“声”なら、新しいお客さまが読んでも「何だか楽しそうなホテルだな」と好印象を持ってくれそうですよね (*^^*)

ホテルだけでなく、「トイレのリフォーム」、「バスツアー」、「社内の経理システム」といった商品でも、同様の質問が効きました。

『 一番喜んだのは、おばあちゃんです。足が少し不自由なのですが、広くて使いやすくなったよ、と喜んでいました 』

『 カニが大好きな山田さんが最高、最高!を連発してました 』

『 喜んでくれたのは、営業部の面々。外出先でカメラで撮るだけで領収証の登録ができるのはラクだと言っていました。月末に営業部に領収証の提出を催促しなくて良くなった我々、経理部もラクになったかな 』

といったように、“みんなで使うもの”、“何人かの人が関わるコト”では、とても良い“声”が返ってくることが多かったです (*^^*)

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あなたの商品なら、どんな“質問”をしたら、良い『お客さまの声』が聞けるでしょうか?

ぜひ、考えてみて下さい!

--- 「ことのは塾」 山梨 栄司

--- このように『お客さまの声』は、質問や取り方次第で“質の良い声”がうまく集められるようになります。

あなたの会社やお店でも、このような“声”をうまく売り上げアップにつなげてみたくありませんか?

どんな“質問”をしたらいいか?

どのように“声”を集めたらいいか?

集まった“声”をどのように表現していったらいいか?

私たちが一緒に考えますので、ぜひご相談下さい。

興味を持っていただけましたら、ぜひこちらのフォームからご連絡下さい。

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☆(5):『お客さまの声』の相談をしたい を選択して下さい。

※ こちらをお選びいただいても、【初回 オンライン無料相談】もご利用いただけます。

あなたとお話できるのを楽しみにしております!

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