中国では今、日本製の化粧品が人気です。

 

経済的に発展していく中で「本物志向」が高まった結果、日本の化粧品に人気が集まっているのだとか。

バイヤーのみならず、一般の人も日本に来て、大量に化粧品を購入。

それを中国国内で再販して利益を得ているのだそうです。

(※ 日本で購入した“ホンモノ”だということをアピールするため、購入場所で撮った動画を公開するユーザーもいるそう)

そのため、SNS上には「バイヤーが売りたいために書く情報」が多く、どれが本当で、どれがウソなのかがわかりづらくなっているのだとか。

そんな中、アルビオンが人気を得ているのは、「使用感についてのクチコミ」が多かったから。

やはり消費者としては、「バイヤーが売るために載せている情報」よりも、「実際に使った人が言っているコト」を見たいわけですよね。

アルビオンはクチコミがあることで、安心して買うことができる

→ 買う人が増えると、クチコミの数も増える

→ さらにアルビオンを求める人が増える

という好循環。

私たちがこういった“クチコミの場”を作りたいと思った時、よく「2つの間違い」を犯してしまいます。

1つめは「売り手側がクチコミをコントロールしようとしてしまう」という“間違い”。

クチコミの場は、あくまで使用者が主役。

そのため、“好意的な声”ばかりが載っているというわけにはいかないでしょう。

それを嫌がるメーカーや店舗が「クチコミをお金で買った」というニュースがよく聞かれます。

そして、それが露見して、信用を無くしてしまうというのが“いつものパターン”。

もう結末が見えているので、やらなければ良いのですが、つい手を出してしまう企業も少なくありません。

でも、耳に痛い声もクチコミされることは仕方のないこと。

逆を言えば、少しくらいネガティブな意見が載っている方が「これはホンモノの声だ」と信頼度が増すくらいです。

クチコミをコントロールしようと考えないこと。それが1つめの大事なことです。

2つめは「売り手側がクチコミの場に参加していない」という“間違い”。

1つめと矛盾しているように感じられるかも知れませんが、「売り手側がコントロールしようとする」のと、「売り手側がクチコミに参加する」のとは大きく違います。

たとえばTwitterでは、多くのお客様が好きなように商品やサービスの感想をつぶやいています。

上手な企業は、自社の商品がつぶやかれた時、ちゃんと検索をかけて、その声の主に「ありがとうございます」、「楽しんでもらえて嬉しいです」といった一言を掛けています。

中にはネガティブな意見もあるでしょう。

そのような時にもちゃんと「貴重なご意見ありがとうございます」、「その部分の改良を開発部に伝えておきます」などと対応をすることで、その企業の好感度はグッと上がります。

本当に改良が加えられた場合は、「こんな風に変わりました!」とつぶやくことで、お客様に対して誠実だということを伝えていくことができます。

最初につぶやいたお客様も「自分の声を尊重してくれる企業なんだな」と思ってくれるでしょう。

企業がクチコミの場に参加することにはメリットも多いのです。

・・・

そもそもクチコミが起こらない、という場合、「クチコミして下さい!」とお願いしたり、「Tweetしてくれる人、集まって下さい。イベントやります」と、企業側から“仕掛けていく”ケースも少なくありませ。

ただ待っているのではなく、積極的にクチコミが起こるように仕掛けていく。こんな姿勢も企業に求められるようになってまいりました。

もちろん、「こういうコトを書いて下さい」、「Tweetする前に一度、こちらに見せて下さい」などというのは逆効果です。

「書く内容を指定された」、「こうしろって命令された」などと暴露されるのがオチです。

あくまで誠実に、しかしただ待つだけではなく、お客様のトコロに積極的に行く。

あなたの行動に“想い”があれば、お客様もクチコミの場づくりに協力してくれるはずです!(≧∇≦)/

 

 

— “想い”を伝えるマーケティング ~ ことのは塾

山梨栄司

 

社内で想いをひとつにしたい…

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