お客さんとのやりとりがあれば、必ずどこかで発生してしまうクレーム。

”商品やサービスに対する隠れた不満を見つけられるから、とてもありがたいもの”

と言われていますが、やっぱりクレームはしんどいですよね。

 

特に、店員の接客態度に関するものは、全員で共有していなかいといけない課題です。

私はいくつかのコンビニで働いてきましたが、その中でクレーム対応がとても上手なお店がありました。

 

 

ある時、お客さんからメールでこんな意見をいただきました。

 

「電車に乗るために急いでいたのに、店員が品出し作業をしていてレジに来ないし態度が悪すぎる!」

 

・・・落ち込んでしまうような内容です。

でも、これもみんなに言わなきゃならない。

 

この場合、レジの対応について、「お客さんを優先するように!」と指導しますよね。

しかし、このお店では違います。

 

 

まず、店員さんたちに内容を見せてから、どう思ったか聞きます。

当然返ってくるのは、

「お客さんを優先しなければと思います」

みたいな解答です。

まぁ妥当ですね(笑)

でも、ここで終わらない!

さらにつっこみます。

 

「でもさ~、品出しも早くやらなきゃならなくて、お客さんもせかしてきて、イライラしちゃわない?」

 

な~んて、店員さん側の気持ちも考えて、代弁してしまうのです!

こうなると、店員さんも本音を話してくる。

 

「そうなんですよ!こっちはいそがしいんだっつーの!ちょっとぐらい待ってくれたっていいのに。」

 

 

この本音がとても大事なの、わかりますか?

お客さんを優先することができない理由と、その不満を、お互いに共有できるのです。

 

店員さんにも、それなりに理由がある。

まずはそれを聞いてあげることも大事なんです。

(なぜできないのか、ここにヒントが隠されている場合もある!)
 

しっかり不満を聞いてあげると、店員さんは、相手の話も受け入れやすくなります。

お客さんは自分を優先してもらえなくて嫌な思いをしたこと、

態度が悪いと感じられてしまったこと、

それについて、真剣に受け止め、自分から考えて対応することができるようになります。

 

つまり、お客さんの不満を解消するためには、店員さんの不満を先に解消すると良い!というコトです。

 

自分が大切にされていないのに、相手を大切にすることは難しいのです。

お客さんのクレームは大切な意見ですが、まず先に、お店の仲間同士でそのクレームへの不満をぶちまけてしまうっていうのもアリ!

「私たちだって頑張ってるのに~!!」

って、言ってもいいんです。お店の仲間同士の中では。

その後、ちゃんとお客さんの気持ちを考えることができるようになりますから。大丈夫。

 

不満のあるお店にお客さんは寄り付きません。

楽しい気持ちで、お客さんに接することができるように、クレームもみんなで上手に乗り切りましょう!

 

 

・*:.。..。.:*・゚゚・*:.。..。.:*・゚

◆山梨若菜

幸せなお店をつくる販売促進アドバイザー

2級販売士

メール:wakana@kotonoha-juku.co.jp

゚・*:.。..。.:*・゚゚・*:.。..。.:*・゚

販売促進をみんなでできる集団になろう!【みんなで販促 ワークショップ】

・*:.。..。.:*・゚゚・*:.。..。.:*・゚

◆「おいしさを伝えることば塾
山梨若菜(ペンネーム山佳若菜)著
同文舘出版


経営者さん、店長さんにはもちろん、食品小売店、飲食店のパートさんアルバイトさんにも読んでもらいたいと思って書いた、販売促進の本です。
POP・チラシに何を書いたらいいのか、お客さんに商品をどうやってアピールしたらよいのか、この本を使えば楽しく勉強できます!
わかりすく楽しいイラスト解説付き。
みんなで一緒にチャレンジしてほしい販促ネタが詰まっています。
ぜひ、お店の事務所に一冊置いてください!

・*:.。..。.:*・゚゚・*:.。..。.:*・゚