接客の時に、

お客さんに失礼なことをしてはいけない。

お客さんを待たせてはいけない。

と、気にしすぎてしまって、逆にそっけない冷たい態度をとってしまうことありませんか?

 

 

先日行ったスーパーの店員さんの対応は、手際がよくないのだけど、とても温かみがありました。

 

 

レジで、クレジットカード支払いをお願いしたのですが、店員さんが、レジ操作に慣れていなかったようで、手間取っていたのです。

こういう時って、焦っちゃいますよね。

早くやらないと!お客さん待たせちゃう!!って余計焦る。

 

でも、その店員さんは意外にものほほんと対応してました。(*^▽^*)

 

「あはは・・・すいませんね~、慣れてなくて~」(;^_^A

 

なんて言いながら。

急いでくれてはいるけど、あまり焦ってはいない。

にこにこしながら対応してくれている。

 

ちょっと時間はかかったものの、ちゃんとクレジット支払いは完了しました。

 

 

こうなると、なぜか、お客さん側としては、

 

「待たされた」

という感じでなく

 

「待ってあげた」

という気分になるんですよね。

 

協力してあげた、みたいな感じ。

 

いい気分です♪

 

 

私の場合、特に急いではいなかったということもありますが、たいていのお客さんは、店員がレジに多少手間取ったくらいで不機嫌になったりはしないと思うのですよ。

 

ただ、レジに手間取ったときに、必要以上に

「申し訳ない!」

「早くしなきゃ!」

「怒られる!」

という気持ちが店員さんのほうにあると、やっぱり態度に出ます。

焦った感じになるわけですね。

そうすると、それがお客さんにも伝染する。

お客さんも、なんかソワソワして、イライラして、いやな感じを受けるのです。

だから、

「待ってあげた」

ではなく

「待たされた!」

となって、不機嫌になるわけですね。

 

早く、正確に、笑顔で対応する、というのは姿勢として大事です。

でも、気にしすぎることはない。

怒らせないように、と思うことが逆の効果になります。

お客さんは攻撃してくる敵ではありません。

ちゃんと状況や気持ちはわかってくれる味方です。

店員さんが”お客さんを好きであること”は大事。

余裕を持って対応できるようになると、温かい雰囲気のお店になりますよ!

 

 

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◆山梨若菜

幸せなお店をつくる販売促進アドバイザー

2級販売士

メール:wakana@kotonoha-juku.co.jp

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